ZU SERVICE-ORIENTIERUNG VON KULTURORGANISATIONEN UND KULTURSCHAFFENDEN

Sprechen wir von Kulturorganisationen der Zukunft fällt immer wieder das Wort ›Dienstleitung‹. Fest steht, dass wir durch die technischen Entwicklungen der letzten Jahrzehnte einen hohen Servicecharakter gewohnt sind. Ob wir unsere KundInnen | BesucherInnen nicht nur einmalig erreichen, hängt unter anderem von unserem ›Service‹ ab. Sind nun Kulturorganisationen und Kulturschaffende der Zukunft DienstleisterInnen? Welchen Stellenwert wird ›Serviceorientierung‹ in unserer Kommunikation einnehmen (müssen)?

Wir haben uns zu diesem Thema mit Ursula Soukup getroffen. Sie berät seit Jahren Kultur- und Wirtschaftsbetriebe zu eben diesen Themen und beschäftigt sich mit Wording und Online PR. Auch literarisches Schreiben gehört zu ihren Stärken. Am 4. Juni 2014 erhielt sie den Lyra Lyrics Preis von ›Feen, Faune & Fortissimo‹, einem EU-Projekt, das Lyrik, Übersetzung, Komposition, Gesang und einige Länder verbindet.

Was heißt Serviceorientierung?
Ich möchte mit einer kleinen Erzählung beginnen: Vor kurzem sah ich mir im Kunsthistorischen Museum die Aufführung ‚Ganymed Goes Europe‘ an. Es war eine wunderbare Vorstellung. Mein E-Ticket hatte ich mir zuvor ausgedruckt, auf dem das extrem dunkle Suchet von ‚Ganymed Goes Europe‘ abgebildet war. Dieses sieht am Computer zwar grafisch sehr toll aus – für das beinahe schwarze Ticket musste ich aber sehr viel Toner verbrauchen.

Es kommt also darauf an sich als Kulturorganisation bei jedem Schritt zu überlegen:

•  Wer ist das Gegenüber?
•  Was passiert auf der anderen Seite?
•  Was brauchen die Leute, die mich|uns besuchen?

Ich empfehle allen Kulturorganisationen sich 180 Grad zu drehen und sich in ihr Publikum hineinzuversetzen.

Aber wie können wir uns 180 Grad drehen?
Es gibt verschiedene Methoden:

1. Direkter Kontakt mit den Menschen, die Besucherinnen und Besucher sind.
Dabei spricht man in einer lockeren Atmosphäre nicht nur über die Vorstellung | Ausstellung usw., sondern auch über das Drumherum. Das ist unter anderem ein Vorteil, den kleinere Kulturorganisationen und Kulturschaffende für sich nutzen können. Dabei braucht es die Bereitschaft, sich das Feedback anzuhören, es aufzunehmen und darüber nachzudenken.

2. Eine systemische Aufstellung, um sich in die BesucherInnen hineinzuversetzen.
Dabei wird zum Beispiel die Besucherin Theresia K. visualisiert. Sie ist 55 Jahre alt, arbeitet als Physiotherapeutin und ist kulturell sehr interessiert, benützt einen Drucker zu Hause und bestellt regelmäßig E-Tickets. Jetzt beantworte ich z.B. folgende Fragen:

• Wo erfährt sie von der Veranstaltung?
•  Was braucht sie, um dorthin zu kommen und sich zurechtzufinden?
•  Warum besucht sie überhaupt die Veranstaltung?
•  Welchen Drucker hat sie?
•  Wer ist ihr Freundeskreis?

3. Telefonbefragungen
Kultur ist ein besonderes ›Produkt‹. Daher ist es bei Telefonbefragungen sehr wichtig, dass sie Personen durchführen, die eine enge Beziehung zur Kulturorganisation haben. Es kann zwar ein Fragebogen im Voraus ausgearbeitet werden, aber es ist wichtig, dass sich die Person am Telefon in der Organisation auskennt, nachfragen kann und somit ein Dialog entsteht.

4. ExpertInnen
Ein geschulter Blick von Außen ist natürlich eine effiziente und gute Möglichkeit sich weiter zu entwickeln.

Wann ist eine Kulturorganisation für dich serviceorientiert?
Vier Punkte sind für mich ausschlaggebend:

1. Wie werde ich begrüßt oder wie verhalten sich die Menschen, mit denen ich zuerst Kontakt habe?

•  Viele Kulturorganisationen vergessen, dass die Personen, die sie oftmals als nicht so wichtig wahrnehmen, die wichtigsten in ihrem Kulturbetrieb sind.
•  Nehmen wir z.B. die Reaktion des Burgtheaters auf die Wünsche der BilleteurInnen. Wir müssen uns einfach fragen: Wen sehe ich zuerst im Theater? Ich sehe die Menschen, die mir an der Kassa die Karte geben (außer ich habe sie zu Hause ausgedruckt). Ich sehe die GarderobierInnen und dann die PlatzanweiserInnen. Das sind die Menschen, die Theater für mich darstellen. Erst danach sehe ich die SchauspielerInnen.
•  Aber ich sehe selten eine|n DirektorIn, kaum eine|n DamaturgIn, kaum eine|n RegisseurIn. Die sind für mich face to face meist unsichtbar. Betrachten wir das vor dem Hintergrund eines großen Kommunikationskonzeptes, gehören all jene, die meine BesucherInnen betreuen, zu meinen wichtigsten MitarbeiterInnen. Sie sind MultiplikatorInnen und Image-TrägerInnen.

2. Wie ist das Programmheft gemacht?
•  Wie ist es geschrieben?
•  Für wen ist es geschrieben und was ist das Ziel?

3. Wie komme ich zu einem Ticket? Wie serviceorientiert ist das Personal bei einem Umtausch oder, wenn ich meine Abo-Karte vergessen habe? Ist meine Website übersichtlich?
Bei Einzelpersonen oder KünstlerInnen geht es auch darum mit Einladungen per Email einen Mehrwert zu schaffen.

4. Wie ist das Leitsystem gestaltet, die Hinweisschilder getextet?
•  Ein junger Kulturverein, eine Institution, die ein junges Image haben möchte, darf z.B. folgendes Schild nicht aufhängen: ›Die Besucher werden gebeten vor dem Besuch der Bar ihre Garderobe abzuholen‹. Hier sehen wir Passivkonstruktionen, kein gendern und Nominalkonstruktionen. Wenn nun das Abendpersonal und die VeranstalterInnen Kleidung mit coolen Aufschriften tragen, so widerspricht das genannte Schild dem gewünschten Image.
•  Ein Beispiel für einen lustigen Spruch für ein No-Smoking-Schild gibt es in einem neuen Hotel am Gürtel, dessen Image auf jung, stylish und urban ausgelegt ist. ›Wir lieben neue Gäste! Nur nicht die Typen von der Feuerwehr. Bitte hier nicht rauchen.‹
•  Ein Schild ist ein Kommunikationsakt und muss bewusst gestaltet werden.

Siehst du Kulturorganisationen der Zukunft als Service- und Dienstleister?
Ich glaube, dass ist eine konzeptionelle Frage, die stark mit dem jeweiligen gesellschaftspolitischen Auftrag zu tun hat. Kulturorganisationen jeder Größe müssen ein Leitbild entwickeln, sowie eine Vision, eine Mission und einen 10-Jahres-Plan. Dann erst kann man die Frage beantworten, welche Rolle und welchen Stellenwert Dienstleistung und Servicierung im jeweiligen Haus | Verein | Betrieb haben.
Persönlich bin ich jedoch der Meinung, dass diese Aufgabe vor allem den stark subventionierten Kulturbetrieben zukommt.

Dr. Ursula Soukup
Die PR-Expertin Dr. Ursula Soukup ist auf Unternehmenssprache spezialisiert. Sie arbeitet seit mehr als zehn Jahren mit renommierten Unternehmen zusammen. Seit vielen Jahren unterrichtet Sie bereits das Seminar ›Optimales Texten‹ am Institut für Kulturkonzepte Wien. Zu ihren Leistungen gehören Wording Trainings, Beratungen, Redaktion, Schreib-Workshops, Text-Schulungen und Analyse der Unternehmenssprache.
www.soukup.at

Foto © Maria Frodl